Компания | Помощь абоненту

Как ускорить Интернет

Одной из моих служебных задач является анализ жалоб, которые поступают в нашу службу технической поддержки, а также реакции на эти жалобы, действий наших сотрудников и тому подобных вещей. Надо сказать, что в нашей компании ни одно обращение пользователей не остается без реакции и контроля, - и если записи телефонных разговоров со службой техподдержки прослушиваются руководством только в случае конфликтов, то любые обращения через веб-страничку «Рассказать о проблеме» прямиком транслируются в почтовый список рассылки топ-менеджмента компании (есго читают и гендиректор, и владельцы) и берутся на контроль. Отчеты техподдержки и линейных инженеров, занимающихся решением проблем наших абонентов, тоже отсылаются в эту рассылку, - и если на обращение нет своевременной реакции, - к виновным принимаются серьезные меры, вплоть до увольнения.

Но я, собственно, не об этом.

Не так давно я выкроил немного времени обработать скопившуюся за несколько месяцев статистику, - на что жалуются наши абоненты, что было выявлено в результате расследования, какие меры были приняты в результате, и к чему это привело.

Одно из основных оснований для обращения — несоответствие фактической скорости передачи данных заявленному тарифному плану. Приблизительно 65% всех жалоб абонентов, поступающих в нашу службу технической поддержки, относятся именно к этой ситуации.

Поскольку ситуация довольно типичная, - алгоритм реагирования на такие обращения давно отлажен. К абоненту приходит наш инеженер, который со своего ноутбука замеряет реальную скорость передачи данных по хорошо отработанной методике. И тут, - если не брать в расчет нечастые, в общем-то, случаи, когда жалоба абонента совпала по времени с серьезной общесетевой аварией (такие аварии случаются время от времени у всех провайдеров), - обычно обнаруживается один из трех вариантов.

Вариант первый — проблемы на сети, в конкретном доме, конкретном кабеле и на конкретном коммутаторе. Решение таких проблем особого труда не составляет, - наши инженеры меняют кабель, чинят оборудование, и все начинает работать так, как и должно.

Вариант второй — абонент пытается достучаться до сайта, который, по тем или иным причинам, не очень-то доступен, - и низкую скорость передачи данных с этого сайта выставляет нам в качестве претензии. Тут наши возможности помочь, увы, сильно ограничены. Мы, безусловно, постоянно наращиваем пропускную способность наших каналов, а также постоянно ищем новых партнеров среди магистральных провайдеров, способных обеспечить нам более эффективную маршрутизацию в те или иные сегмены Сети. Но это в ряде случаев все равно не поможет, - например, если сайт, отдающий данные нашему абоненту, работает с перегрузкойи не в состоянии в полной мере обслужить всех желающих. Провайдер может быть сколь угодно хорош, - но если сервер работает с перегрузкой, - все будет плохо. Поскольку как бы ни была широка труба, если из источника капает в час по чайной ложке, - на другом конце трубы получить больше этой самой чайной ложки в час не выйдет при всем желании.

Из той же серии - «бутылочные горлышки» на пути информационных потоков. Интернет устроен так, что информация передается по эстафете — от одного сервера к другому — и для того, чтобы добраться до какого-нибудь www.microsoft.com , она должна сделать полтора, два, а то и три десятка переходов по каналам связи, принадлежащим совсем другим компаниям и находящимся вне зоны нашего контроля. Где-то в Финляндии лихой бульдозерист перерубил оптоволоконный провод; из-за землятресения и цунами порвался кабель в западной части Тихого океана; дата-центр в одной из транзитных сетей подвергся хакерской DDoS-атаке, - таких примеров в провайдерской практике бывает по нескольку за месяц.

Однако самая большая беда состоит, увы, не в этом. В абсолютном и подавляющем большинстве случаев, как показывает анализ нашей статистики обращений, сервис-инженер, пришедший домой к абоненту со своим ноутбуком для измерения скорости, обнаруживает в присутствии заказчика, что со скоростью все в порядке. А проблемы — в оборудовании пользователя.

Просто компьтер абонента не в состоянии принимать информационные пакеты с надлежащей скоростью либо его канал забит паразитными потоками данных, - настолько, что это может даже создавать проблемы другим пользователям, перегружая канал, идущий от дома к районному узлу.

Компьютеры наших абонентов, как правило, вполне соответствуют реалиям сегодняшнего дня, - достаточно мощны и современны. Недорогой ноут, с которым приходит для замера скоростей наш сервис-инженер, - обычно куда скромнее. Но скорость на ноуте сервис-инженера почему-то оказывается обычно близкой к заявленной, - а у абонента проблемы.

Во всех без исключения случаях разбирательств на эту тему, за которыми я следил, - выяснялось, что на компьютере абонента радостно резвился целый букет разнообразных паразитических компьютерных программ, - вирусов и троянов, - сжиравших львиную долю ресурсов компьютера, - настолько, что машина при выполнении каждой команды задумывалась и начинала шуршать жестким диском, обращаясь к виртуальной памяти.

Некоторые из этих вирусов и троянов конкретно пожирали канал, генерируя чудовищный трафик, например, при рассылке зомби-спама, - совершенно без ведома владельца компьютера. Неудивительно, что в этой ситуации скорость не соответствовала заявленному тарифному плану.

Честно говоря, лично мне, как представителю компании, предоставляющей услуги связи, - совершенно наплевать на возможные последствия зараженности чужих машин вирусами и троянами. В конце концов, - каждый сам себе злобный буратино. И я не буду заострять внимание на таких штуках, как фишинговые программы, выуживающие из чужих компьютеров реквизиты банковских карт, или, например, на тайпчеккерах, фиксирующих пароли к сайтам и банковским системам, вводимым с клавиатуры, - а потом отсылающих эти данные людям, готовым этим воспользоваться к собственной выгоде. Тут, повторюсь, - каждый — сам себе злобный буратино. Стоит ли с этим бороться, и если да, то как, - решайте сами.

Но меня, честно говоря, изрядно напрягает, что 65% обращающихся с вопросом о несоответствии реальной скорости тарифному плану — люди, попросту поленившиеся предохраниться.

В реальной жизни никто из наших абонентов, - по крайней мере, я на это искренне надеюсь, - не стал бы заниматься сексом без презерватива с незнакомым бомжом на Казанском вокзале. В Интернете, увы, - все происходит сильно наоборот.

Антивирусными и антитроянскими программами пользуются, как показывает практика, - менее половины от общего числа абонентов. А потом удивляются, звонят и жалуются.

Господа,

я хочу обратиться к вам с личной просьбой,

следите, пожалуйста, за гигиеной.

Это будет приятно и вам, и нам. Вы — в 65% случаях будете избавлены от «несоответствия скорости тарифному плану». А мы — вздохнем чуть свободнее, перестав гонять своих инженеров на вызовы, не имеющие никакого отношения к реальному качеству нашей работы.

Если вы сомневаетесь, каким антивирусом, антитрояном или сетевым экраном лучше воспользоваться, - задайте вопрос на профильном форуме, проконсультируйтесь с друзьями-приятелями и подумайте сами.

Со своей стороны, мы готовы предложить вам антивирусы Касперского и Dr.Web на хороших условиях, - http://www.gorcomnet.ru/vitrina.php

Это мировые лидеры в деле борьбы с вирусами и троянами, - и их продукцию лично я рекомендовал бы без вопросов (сам пользуюсь). Но можно найти, конечно, и бесплатные программы, - это лучше, чем ничего, - хоть эффективность и здорово хромает.

Я в данном случае не пытаюсь впарить вам Касперского, - я хочу, чтобы у вас на компах стояли эффективные антивирусы. Это сильно облегчит жизнь и вам, и мне.

Спасибо.